Cómo han cambiado nuestros alumnos (II)

Artículo escrito por José Luis “Tata” Echegaray para el sitio Padel Addict.

Este es el segundo artículo, veremos cómo se ha modificado el servicio de enseñanza en los últimos años. Intentaremos dar algunas respuestas y consejos para poder resolver los nuevos desafíos

Contexto y Categorías

Seguimos con las categorías donde han cambiado los hábitos de nuestros alumnos y cómo esto ha afectado a sus pautas de consumo y a nosotros mismos, y por ende a las cosas que debemos estar atentos para modificar si queremos seguir en el negocio con éxito

1. Cómo se ofrece el servicio:

   • Amplitud: ¿hay una gama de servicios? ¿Un menú de opciones variado para diversos públicos o para el mismo, que vaya cambiando con el tiempo?

   • Frecuencia: la periodicidad hace al servicio, como dijo alguna vez Bob McKenzie, “estamos para repetir el servicio, sino repetimos el servicio, pronto estaremos fuera del servicio”

   • Públicos objetivos: el famoso “target”, quiénes son los favoritos para consumir lo que vendemos, que esperan lo que brindamos y están dispuestos a pagar nuestro precio

   • Intensidad: quizás la parte más subjetiva, pero al profesionalismo le tenemos que agregar el compromiso de la vocación para hacer bien lo que nos gusta

2. En cómo comunicamos lo que somos, hacemos: la era digital nos facilita la tarea para el alcance global pero también nos sumerge en un mar indiferenciado de estímulos, donde sucede a veces lo que al principiante cuando comienza a jugar y no tiene automatizados los movimientos, “la parálisis por análisis”: no sabemos (no saben) qué es lo importante, y muchas veces solo lo super impactante, lo veloz, colorido y ruidoso, atrae. Por eso, es importante distinguir los mensajes adecuados según los canales: personal, escrito, web, artículos, micromanagement

3. En cómo, dónde, cuándo y a quiénes vendemos: aquí tenemos

   • Técnicas de venta: las maneras profesionales para facilitar la compra

   • Usar los referidos, el boca a boca: la mejor publicidad, la más creíble, la que no se paga sino con un buen servicio

   • Cercanía/lejanía: cómo nos sientan los clientes actuales/ clientes potenciales, en cuanto a su “metro cuadrado”, hará mucho para que consuman lo que vendemos

   • ¿Cuándo hay que comunicar? Todo el tiempo, no hay opción, no comunicar es comunicar mal. por eso hay que mejorarlo

   • ¿A quiénes? La segmentación de nuestros clientes actuales y potenciales, y saber quiénes son más valiosos según el principio de Pareto (80% de los ingresos vienen del 20% de nuestros alumnos) puede hacer mucho más útiles los esfuerzos

   • No hay fidelidad: se terminó eso de que nos van a seguir siempre, ni nosotros vamos a los mismos lugares. La gente cambia por moda, porque ya no le gusta el servicio, y porque el resto de sus conocidos ya no va

   • Hay que intentar nuevos programas: va con lo anterior, la innovación es la creatividad aplicada, y es una habilidad que se entrena

4. En qué medios usamos para que nos conozcan y/o consuman

   • Tenemos que ver costo/beneficio, pero las redes no tienen rival por su costo bajo o nulo y alcance. Solo tenemos que estar atentos a los puntos siguientes

   • Contenido: que sea útil, que se pueda viralizar, que se reconozca como nuestro, y si no es atemporal (un consejo de cómo ejecutar un smash) que sea “just in time”, no sirve de nada comentar un resultado de un torneo 3 meses después

   • Consistencia: ya vimos en otra nota que la regularidad de nuestro servicio es tan importante como el contenido, por lo que es mejor cumplir con poco (una vez cada dos meses) que hacer 5 envíos en una semana y luego nada por un año

   • Respeto: la ironía puede ser una muestra de inteligencia, y hasta cierta cuota de acidez, pero querer ser ameno e incluso gracioso, no puede hacernos nunca pasar el límite del respeto hacia las personas e instituciones

   • Detalles: Siempre se dice que la diferencia está aquí, no? El acordarse de un nombre, felicitar públicamente, recordar un evento, etc. Puede ser algo por lo que nos diferencien también

Y podríamos hacer una tabla de antes y después en cuanto a cómo es la relación de nuestros clientes y el servicio

                    **ANTES**                                                             **AHORA**

Comportamiento Regular Irregular/inconstante

Oferta de servicios Poca Mucha, no solo competimos contra otros deportes

Cómo comunicamos [Ocasionalmente había un intento deliberado por comunicarse]{.mark} Ante tanta oferta sino comunicamos, no existimos

Cómo vendemos Rústica por lo general Técnicas de venta

Qué medios usamos Boca a boca, a veces medios gráficos Múltiples: tradicionales y redes sociales

Todo este análisis tiene que estar en el marco de una medición continua y una capacitación constante, ya que eso es lo que nos permite saber si lo que hacemos está funcionando. En mi libro “Tablero de Control de un Club” vemos estos indicadores fundamentales para la evaluación certera, y cómo construirlos.

Esto hará que nuestra estrategia hacia escenarios posibles sea calibrada con más chances de éxito. Espero que les haya servido