Micromanagement de alumnos… y del equipo de trabajo

Artículo escrito por José Luis “Tata” Echegaray para el sitio Padel Addict.

Nuestros alumnos son nuestros clientes, y, al final, los que nos pagan el sueldo, por lo que la denominación es indistinta. Una buena cartera de clientes es una mina de oro que hay que hacerla rendir, pero depende de la capacidad del minero de explorar esa “cantera” para que eso sea realidad, y que nos lleve a encontrar nuevas “vetas” cuando algunas de ellas se hayan agotado o ya no rindan como antes.

Los de adentro

Pero también lo son los que trabajan con nosotros y de los cuales dependemos para la calidad que esperamos de nuestro servicio. Es claro que hay diferentes involucramientos en ello (no es lo mismo el portero del club, que un profesor que nos acompaña en una pista de al lado) pero no debemos perder de vista ninguno, y por supuesto, nunca tratarlos por debajo del respeto y empatía de cualquiera del equipo. Aunque sea, hagámoslo por un utilitarismo (el portero es el que franquea la entrada al club a nuestros alumnos) si no lo hacemos porque está bien tratar a la gente. No sea cosa que, cuando más los necesitemos, recuerden el desdén con que habitualmente nos dirigimos a ellos.

Micromanagement

El manejo de los clientes es un servicio, de allí lo de customer service. Y es algo que tiene un poco de arte, pero mucho de disciplina y ciencia, ya que si bien depende de la empatía natural y/o aprendida (la parte artística), también hay una parte de rigor para hacerlo de manera periódica y consistente. Por último, un uso de los datos de manera profesional, para que estos nos ayuden a detectar tendencias y prácticas, y de todo eso, extraer cursos de acción que nos sirvan para hacer crecer el negocio.

Todo esto es un trabajo casi cotidiano que se arma de pequeños actos y detalles, por eso hablo de micromanagement. No es que hacemos un mega evento y convocamos a todos una vez en la vida para una gran fiesta, sino que vamos labrando una relación de contacto e interés que va más allá de la mera transacción, cambiar dinero por nuestro servicio.

Esto no es manipulación, sino prestar atención y cuidado a nuestros clientes internos y externos.

Tampoco debe ser visto como algo invasivo sino como un cuidado en detalle, en el uno a uno de los clientes

Acciones

Es importante que, con lo que hagamos, logremos:

• Consistencia: lo que importa de una tarea importante es, primero que se haga, y si es algo que debemos hacer periódicamente, se tiene que hacer un Hábito. Por ello debemos tener un plan para, sistemáticamente, ir atendiendo a nuestros clientes. Y estos tienen que estar segmentados de acuerdo a la importancia para nuestro negocio. NO se trata solo de dinero, puede ser influencia en otros clientes o en autoridades, o por facilidad en el trato, o solo premio por antigüedad

• Frecuencia: la ideal tiene que estar en función de la periodicidad de nuestros servicios. Probablemente, todos los días puede ser algo pesado, pero una vez cada 3 meses, demasiado espaciado. Una vez por mes, o cada 15 días, podría darnos margen para poder cumplir con holgura, y si podemos hacerlo una vez por semana, puede ser lo ideal

• Contenido útil: el centro del servicio. Solo hay que responder claramente a esta pregunta: ¿para quién? Para los que nos pagan. Probablemente, podremos hacer una diferencia entre lo que puede ser genérico y que tal vez les sirva a todos (un video de una jugada de un ídolo, un tema reglamentario, o un consejo sobre cómo volver luego de las vacaciones al deporte), o podemos hacer algo por grupo y hasta por persona (el verdadero micromanagement)

• Que haya feedback: un agradecimiento está bien, pero muchas veces damos por sentado, cuando nos mandan algo, que tenemos ese “derecho adquirido”, y por ello no respondemos. Una invitación a la acción: contestar una encuesta, responder por sí o por no, dar una opinión, etc., puede ayudar y nos puede dar también pautas para ver qué contenido provoca más y mejores repercusiones

• Mediciones: James Harrington decía: “La medición es el primer paso que conduce al control y, finalmente, a la mejora. Si no puede medir algo, no puede entenderlo. Si no puede entenderlo, no puede controlarlo. Si no puede controlarlo, no puede mejorarlo

Por ello las mediciones de los resultados de lo anterior, las debemos hacer de varias maneras, pero las básicas podrían ser: cantidad de gente que logramos conservar o nueva que venga a consumir lo que vendemos, tiempo de retención de los clientes, aumento del tiempo promedio de antigüedad de los mismos, etc.

• Que sepan que nos preocupamos de ellos: el hacer que sepan de nuestro interés por sus mejoras en el juego, de su vida, hace que se fortalezca la relación, y en el caso de los del equipo de trabajo, se agrega el que sepan que están supervisados